Обслужване на клиентите

а) обслужването като дейност

- специална задача на фирмата

- обхваща процесите:

= обработка и изпълнение на поръчките

= фактуриране и издаване на документи

= обработка на рекламации

= поддръжка и ремонт

- цел удовлетворяване на потребностите на клиентите

б) обслужването като критерий

- степен на задоволяване на клиентите

- ниво в границите на една изпълнима оценка

в) обслужването като философия

- ангажираност на всички отдели на фирмата

- обслужването като фирмена стратегия

Елементи на обслужването:

1. Предпродажбено

- политика на обслужване

= време за изпълнение на поръчката

= процедури за обработка на пратки и обратни поръчки

= методи за доставка

- планове за действие при извънредни обстоятелства

- създаване на организационна структура за въвеждане на политиката

- гъвкавост на системата

- техническо обучение

2. Доставка

- равнище на запасите

- метод на транспорт

- възможности за обратна поръчка (процедури за обработка)

- елементи на цикъла на поръчката

- време за доставка

- точно изпълнение на поръчката

- състояние на получените стоки

- наличност на стоките

- продуктова зависимост

3. Следпродажбено

- инсталиране, гаранционен ремонт, резервни части

- надзор и поддръжка

- оплаквания на клиентите и рекламации

- връщане на опаковката

- подмяна на продукта по време на ремонт

- подготовка на специалисти и техническата документация

- контрол на обслужването, възложен на трети лица