Логистично обслужване на клиентите

Опр.: Представлява предлагане и действително извършване на комплекс от функции, дейности, стоки, услуги и удобства от доставчика на клиентите.

Дейност, с която доставчиците се конкурират. Който предложи повече услуги, той е по-предпочитан.

Елементи на Нивото на Обслужване на Клиентите (НОК)

1. Наличност на стоката;

2. Цикъл на поръчване времето от момента на поръчване до момента на доставката на стоката от този, който я е поръчал. Колкото по-малко е времето, толкова по-предпочитан е доставчикът;

3. Информационно обслужване свързано е с възможността клиентът да получи бързо информация отностно мястото, цената, времето на доставка и вида на превозното средство, с което ще се достави стоката;

4. Гъвкавост на дистрибуционната система възможност да се смени един продукт с друг;

5. Сервизно обслужване закупената стока трябва да бъде обслужвана (сервиз на производителя; друг подизпълнител);

6. Време на доставката;

7. Разходи по доставката;

8. Перфектни документи във връзка с покупко-продажбата;

9. Повредени стоки продавачът носи отговорност за стоките до момента на получаване от клиента. Ако има повредени стоки, рекламацията се отнася към продавача.

Най-важни моменти за клиентите:

1. Надежност на доставката;

2. Време на доставката;

3. Удобство на доставката;

4. Сигурност на доставката;

5. Балансиране между постигането на определено НОК с определени разходи (по-високо ниво означава по-високи разходи);

6. За по-добро обслужване за необходими стандарти, които се разработват от самите доставчици. В стремежа си да спечелят по-платежоспособни клиенти често доставчиците поставят стандарти, които трудно се смятат количествено.

Пример за измерими стандарти:

• Време за доставката;

• Липса на повреди;

• Точно определени параметри, които могат да се изчислят количествено.

От практическа гледна точка елементите на обслужване се делят на 3 нива:

1. Елементи преди сделката (доставката);

2. Елементи по време на сделката (доставката);

3. Елементи след приключване на сделката (доставката).

	Преди сделката	По време на сделката	След приключване на сделката
1	Информация Повече информация означава по-голямо доверие в доставчика (брошури, списания, мостри, технически параметри/спецификация, информация за конкурентите и др.)	Удобство на поръчване (начини на поръчване)	Опаковка
2	Организационно управленска структура на доставчика	Цикъл на поръчване като време за изпълнение на доставката	Инсталиране и гаранция на стоката
3	Гъвкавост, адаптация	Заменяемост на стоките с аналогични на тях	Изпробване на стоките
4	Сервиз (сервизна мрежа) оборудване, услуги, цени.	Възможност за повторни поръчки (по-малък интервал от време между поръчките)	Реакция на рекламации
5		Ниво на дефицит се измерва с броя на поръчките, когато клиентът прави много поръчки, но доставчикът няма наличност.	Замяна на стоките
6		Време на доставката	Обучение на персонала
7		Транспорт (вид на транспортните средства; изискване за обратен товар)
8		Точност